Centralitas telefónicas: las 7 funciones más útiles para empresa

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Las centralitas telefónicas se han convertido en una herramienta imprescindible para la mayoría de empresas. ¿Quieres saber por qué? En este artículo te explicamos sus múltiples ventajas y cómo sacarle el máximo partido a sus funcionalidades. ¡Vamos allá!

Las siete funciones más importantes de una centralita telefónica

Diseñadas para agilizar el flujo de llamadas, las centralitas telefónicas incorporan funcionalidades que ayudan a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente de la máxima calidad. Veamos las principales:

1- La geolocalización

Es imprescindible ya que te permite localizar el origen de la llamada desde tu oficina principal. Esta opción te ayuda a:

Poner en marcha el servicio específico en la ciudad desde la que llama el cliente.
Diseñar mejor tu plan de trabajo.

Por ejemplo, si tienes una empresa de asistencia en carretera podrás llamar directamente a la que se encuentre más cercana al lugar de la llamada ahorrando así en costes y en tiempo.

2- La clasificación de cada llamada

Las centralitas telefónicas permiten incluir un menú inicial en el que el cliente:

Seleccione, tecleando en su teléfono, cuál es la opción que necesita.
Hable directamente con quien pueda ayudarle.
Reciba una atención personalizada.

Un ejemplo sería una llamada a una operadora de telefonía. La multitud de departamentos podría provocar que el cliente tuviera que esperar varios minutos hasta conseguir hablar con el teleoperador correspondiente. El primer filtrado es esencial para acortar el tiempo de la llamada consiguiendo así rentabilizar al máximo la jornada de cada empleado.

3- La personalización

La centralita tiene la ventaja de estar siempre en funcionamiento. Igualmente, te permite configurar:

El horario de atención al público.
Un mensaje personalizado que le indique a la persona que su llamada quedará en el buzón correspondiente y en qué horario será respondida.
Proporcionar el número alternativo que ofrece un servicio de guardia.

Esta alternativa es bastante útil en empresas que ofrecen un servicio técnico o que se encargan de suministrar gas, agua o energía eléctrica. Cualquier corte o incidencia ha de contar con su respaldo para que el proceso de reparación se lleve a cabo lo antes posible.

4- El manejo del flujo de llamadas

Analizando los datos de cualquier empresa siempre hay horas punta en las que se reciben más llamadas. Al contar con una centralita:

Es más sencillo adaptarse al número de llamadas entrantes.
Podrás incorporar a más teleoperadores durante las horas de mayor carga de trabajo.
No perderás ninguna llamada logrando así trasmitir una imagen de fiabilidad y profesionalidad.

Un ejemplo puede ser cualquier establecimiento que envíe comida a domicilio o la prepare para recoger en el local. Dada la competencia existente en el sector, cada llamada cuenta y la agilidad y eficiencia de la atención telefónica es clave para que los clientes elijan un servicio frente a otro.

5- Derivar las llamadas a líneas alternativas

Crear líneas alternativas cuando se necesite evita la acumulación de llamadas en espera, facilitando:

Recortar el tiempo de espera entre cinco y 10 minutos.
Evitar el enfado progresivo del cliente.

La opción de derivar la sobrecarga de llamadas a una línea complementaria es habitual en comercios electrónicos que venden productos de distinta categoría.

6- La posibilidad de marcar la diferencia

Es imprescindible tener en cuenta que todos, tarde o temprano, llamamos a una centralita para consultar algo o resolver un problema. Los niveles de personalización que ofrecen las centralitas telefónicas permiten:

Apostar por mensajes personalizados en un tono que refleje mejor la filosofía empresarial.
Incluir menús que sean más fáciles de interpretar y manejar.
Convertir la atención al cliente en un servicio ágil, lo que contribuye a mejorar la imagen de tu empresa.

Algunas aerolíneas de bajo coste apuestan por un trato más cercano y amigable mejorando así la fidelización.

7- La grabación de las llamadas

Tanto si te encargas de gestionar tu centralita como si has externalizado este servicio, es está funcionalidad es clave para:

Conocer cómo se trata a tus clientes.
Descubrir cuáles son los puntos débiles de la atención al cliente de tu negocio.
Escuchar la opinión de clientes insatisfechos para mejorar el servicio.

Una empresa de venta de electrodomésticos o de productos tecnológicos suele enfrentarse a este tipo de llamadas con cierta regularidad. Escuchar a los clientes es esencial para ir corrigiendo lo que no funciona.

Hasta aquí nuestro resumen de las funcionalidades más interesantes que ofrecen las centralitas para empresa. Conseguir una atención más ágil y personalizada no solo es buena para mejorar la imagen de tu empresa, proporcionar una mejora atención telefónica también repercute directamente en los ingresos de tu empresa, ya que permite atender a más clientes en menos tiempo y por lo tanto aumentar la venta de tus productos o servicios.

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