Atención telefónica: 8 claves para optimizarla en tu empresa

Artículo sobre Telefonía e internet publicado por Doiser

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Una adecuada atención telefónica juega un papel clave en el funcionamiento ágil y eficiente de una empresa. La gestión de llamadas y la atención al cliente contribuyen al éxito organizacional y al crecimiento a largo plazo, ya que mejoran los índices de satisfacción y lealtad del cliente, al tiempo que ofrecen un valor estratégico y rentabilidad a las organizaciones.

En este artículo te damos ocho opciones eficaces para llevar ofrecer una atención telefónica perfecta. ¡Vamos a verlas!

8 claves para optimizar tu gestión de llamadas

CRM

Un software de customer relationship management o CRM es una herramienta informática que permite optimizar la atención al cliente y ofrecer un servicio de calidad, con unas buenas estrategias de interacción y personalización. Con este tipo de recursos puedes liberar a tus empleados de realizar determinadas tareas en el proceso de venta y atención al cliente. Gracias a las nuevas tecnologías, puedes personalizar la respuesta a las llamadas telefónicas, automatizar muchos procesos, mejorar la recogida de datos y las técnicas de venta, ahorrando tiempo y dinero.
Centralita virtual

Es otra solución que ahorra tiempo y recursos. Gracias a ella, las llamadas se desvían automáticamente a sus destinatarios. Además, nunca dejarás una llamada desatendida, toda persona que llame recibirá una respuesta, ya sea automatizada o de un empleado. Las centralitas disponen de recursos para la grabación de conversaciones, recopilación de datos y organización de estadísticas.
Líneas telefónicas y fibra

La calidad y estabilidad de las conexiones son el factor principal por el que deberías decantarte por unas líneas telefónicas con tarifa de fibra. Es importante que no se produzcan fallos de conexión, que las líneas estén siempre operativas y con la máxima calidad de sonido. De igual manera, los terminales deben ofrecer las suficientes prestaciones para que las llamadas puedan gestionarse de una forma eficiente y rápida.
Email y WhatsApp como canales extra

Si buscas darles un trato más personal a tus clientes, puedes utilizar vías de comunicación y seguimiento con el correo electrónico y el WhatsApp. Estas herramientas también te permiten realizar envíos automatizados y masivos para dirigirte a grandes números de personas, agrupadas por intereses o perfiles, o realizar comunicaciones más personalizadas dependiendo de tu estrategia o tus objetivos concretos.
Sistemas con auriculares y micro manos libres

A menudo, las personas que atienden las llamadas telefónicas tienen que realizar otras tareas de manera simultánea. A veces, han de anotar datos en un cuaderno o agenda. En otras ocasiones, tienen que teclear para enviar mensajes de correo. Quizás se encuentren de pie, de camino a alguna zona de la oficina o el establecimiento, cuando deban contestar a alguna llamada. Por eso, los sistemas de auriculares o de manos libres son imprescindibles para la óptima gestión de llamadas telefónicas.
Sistemas de inteligencia artificial

Los avances de la inteligencia artificial permiten que las llamadas entrantes pasen por fases automatizadas con el objeto de llevar a cabo una gestión preliminar. Así se consigue un ahorro de tiempo y de recursos humanos. Los avances tecnológicos permiten dar respuestas muy adecuadas a cada caso concreto para atender lo que solicita cada cliente.
Sistemas de registro

Si quieres sacar el máximo rendimiento a las llamadas entrantes a tu negocio, puedes utilizar un sistema de registro. Podrás analizar el volumen de llamadas para organizar los turnos de los trabajadores o determinar cuándo son necesarios refuerzos. También tendrás la posibilidad de saber la duración media de las llamadas y otras métricas relacionadas con el tiempo que pasan al teléfono las personas que llaman. Esto te servirá para llevar a cabo un trabajo de analítica, con el que podrás tomar decisiones basadas en datos objetivos.
Formación del personal

La formación del personal con respecto a las posibilidades de las centralitas virtuales y los terminales de un negocio resulta esencial para aprovechar al máximo estos sistemas. ¿Saben los empleados cómo se desvían las llamadas? ¿Conocen las formas para dejar las llamadas en espera, enviar mensajes de texto o voz a través de los teléfonos? Unos buenos recursos tecnológicos pueden agilizar mucho la gestión de las llamadas entrantes. Sin embargo, para conseguirlo, es necesario que todos los miembros del equipo conozcan el potencial de las centralitas y de los teléfonos.

Con tanta competencia entre las empresas que trabajan para liderar los mercados, la experiencia del cliente se coloca como un factor diferenciador. El buen trato al consumidor empieza por una buena atención telefónica, así que ¿cuáles de estas herramientas necesitas implementar en tu empresa?

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